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濟南水務集團客戶投訴處理程序

責任編輯:政工部        時間:2020-07-23

濟南水務集團客戶投訴處理程序

 

1  目的

為及時、有效地處理客戶投訴,把控服務風險,實現客戶投訴處理工作的規范化、標準化,提高用戶滿意度和供水服務水平,特制定本程序。

2  適用范圍

本程序適用于熱線受理,12345熱線、上級部門轉辦,網絡平臺等渠道反映的責任性投訴。

適用于投訴受理、落實反饋、督辦跟進、結果回訪的控制。

3  職責

3.1  客戶服務中心

負責受理、督辦客戶的直接投訴和12345熱線、上級部門轉辦、網絡平臺等渠道轉來的客戶投訴,并形成工單轉到責任部門,根據責任部門的處置結果對客戶回訪。

3.2  營業部、管網管理部、東區供水公司、加壓供水管理部、安全生產部、工程管理部、市政管網公司、二次供水管理部、水質中心、客戶發展部、稽查大隊、西城供水分公司、普利工程公司、普潤公司、普利設計院、泓泉公司、南山供水公司、長清供水公司、房地產管理部

負責落實、處理客戶服務中心轉派的客戶投訴,并向客戶服務中心反饋結果。各責任部門主要負責人為客戶投訴處理工作的第一責任人。

4  工作程序

4.1  受理渠道

a)小白熱線968133;

b)濟南水務微信公眾號jnwater96813;

c)濟南水務官網www.ahnjongyuen.com;

d)濟南水務APP;

e)12345熱線及上級部門轉派。

4.2  派單

客戶服務中心熱線受理后,通過熱線服務系統填寫信息來源、投訴事項、聯系人、聯系方式、處結時限、備注等項,即時派發工單到責任部門。

4.3  承辦反饋

責任部門應在接到投訴問題后按《濟南水務集團熱線工單處理規范》規定對接處理,2個工作日內將落實結果,通過熱線服務系統反饋。

4.4  結果回訪

客戶投訴工單反饋后,客戶服務中心熱線科負責對客戶進行回訪,填寫《客戶回訪情況記錄》。

a) 經回訪戶滿意的工單結束。

b) 經回訪戶仍不滿意的升級服務督察科跟進處理,反饋最終結果后由熱線科對客戶進行回訪。

4.5 監督考核

根據《濟南水務集團服務考核細則》對客戶投訴處理的全過程實施月度監督考核。

5  附則

5.1  本程序由客戶服務中心起草并負責解釋。

5.2  本程序由企業管理部審核。

5.3  本程序自發布之日起執行。

6  附錄

客戶投訴處理流程圖(附錄A)


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