濟南水務集團小白熱線

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“小白熱線”再次升級 融合長清“涌泉熱線”----“一條熱線”串起“一張水網” 實現城鄉供水服務“同頻率”

責任編輯:政工部        時間:2020-09-25

  “你好,這里是小白熱線,請問有什么可以幫您”?這個聲音對濟南人來說并不“陌生”,這就是968133“小白熱線”。作為全國供水行業第一條服務熱線,“小白熱線”已經不間斷運行了24周年,從“嗷嗷待哺”到風華正茂,一直為濟南市民解決各類用水訴求。9月25日,“小白熱線”再次升級,新的“服務系統”啟用,全面實現服務全流程可視化。同時,融合長清區供水服務熱線87266661“涌泉熱線”,實現城鄉供水服務“同頻率”。

 

再升級11項新功能  實現熱線“移動辦公”


        為滿足百姓對供水服務日益增長的需求,更好發揮“小白熱線”供水服務“指揮棒”的作用,提高服務效率、強化內部協作,自2020年以來,濟南水務集團結合現代化的互聯網應用,針對原有“小白熱線”服務協作系統進行改造升級。經過前期試運行,9月25日,升級后的“服務系統”正式上線運行。

        升級后,公告管理、工單全過程監管查詢及批量處理、全過程可視化管理等五個方面全新升級。同時,增加了APP手持終端、熱線自助語音導航、工單的回訪分配、工單升級預警、智能語音質檢、管網維修、地理信息、營銷、水質監測、壓力檢測等多系統無縫銜接熱線受理多維度綜合分析查詢等11項新功能。除了現有的30個固定熱線坐席外,利用APP手持終端,可實現移動的“小白熱線”,隨時處理用戶訴求。






        新時代“新小白”。通過系統升級,由原有的單一受理模式轉變為多渠道受理方式,由原有的被動受理轉變為主動獲取,從而實現精準分析、精準預警、精準整治、精準考核、精準提升,打造標準化、模塊化、扁平化、信息化的“可復制的”濟南水務服務管理體系。

        據了解,自2017年3月以來,濟南水務集團啟動實施了“四化兩創”建設,以現代化管理手段和科技化管理方式,建立起水務現代化管理體系。三年以來,濟南水務集團以建設現代化供水企業為目標,內抓“四化兩創”,外抓“整合發展”,實現了從自動化到智能化、再到智慧化的轉變,進一步改善市民群眾民生服務,保障供水全過程、全時段安全。

 

“小白、涌泉”融合

讓城鄉供水服務“同頻率”


        據了解,濟南水務集團長清供水公司是以深層地下水資源勘察開發,生活飲用水處理、輸送,瓶裝水、桶裝水生產經營的專業化生產經營單位。敷設輸水主干管230多公里,設計日供水能力7.7萬噸,承擔著長清主城區、經開區、農高區、大學科技園區、創新谷五大片區供水任務。供水服務面積100平方公里,服務人口約50萬。

        2020年1月16日,濟南水務集團長清有限公司正式掛牌成立,全面負責長清區城鄉水源、管網、供水服務工作,實現與長清區水務融合發展,擴大主業市場,擴大供水服務面積。


        適應濟南城市發展由空間拓展向高質量發展轉型的內在需求,推進全域統籌協調發展,助力進一步形成“東強、西興、南美、北起、中優”城市發展新格局。自9月25日起,“涌泉熱線”融入“小白熱線”,原有長清區供水服務熱線“87266661”將并入小白熱線,供水服務熱線號碼將統一為“968133”,熱線號碼“一號對外”。長清區市民如遇用水問題,可統一撥打“小白熱線968133”,濟南水務充分發揮升級后的“服務系統”優勢,實行7×24×365運營模式,全年無休、24小時受理市民涉水信息咨詢、故障報修、投訴與建議、業務辦理等訴求。同時,濟南水務將進一步發揮“小白熱線”的供水服務“中樞”作用,統一整合、調配服務資源,更好的為長清區市民提供優質、高效的供水服務。

        濟南水務集團通過“整合發展”,助力“城鄉一體化供水格局”,從根本上實現城鄉供水“同質、同網、同源、同服務”,城鄉供水一張網的建立,為濟南供水事業的建設發展及人們的生活、生產提供用水保障。


整合服務資源

“四個統一”讓市民獲得“實惠”


        “小白、涌泉”的融合,不僅僅是兩條服務熱線號碼的整合,更是濟南水務“小白熱線”以“產權有界限 服務無界限”的服務理念讓長清市民獲得實實在在的“實惠”。




        統一服務體系。供水服務涉及從水源到水龍頭整個鏈條,接水報裝、供水水質、供水水壓、抄表收費、搶修服務、熱線服務、預約服務、信息公告等這些都是市民最為關心的用水熱點問題,每一項都是獨立、自成閉環的。此前,市區與長清區服務標準并不統一,熱線融合后,市區與長清區的供水服務將按照濟南水務集團《優質化服務體系》進行統一?!稛峋€業務知識匯編》《濟南水務集團熱線工單處理規范》《小白熱線規范化運營管理匯編》等,通過規范各項服務標準,確保有章可據、有規可依。從受理模式上,拓寬熱線受理渠道,除熱線外,用戶還可通過濟南水務官方網站、APP、微信、微博等渠道受理用戶訴求。與12345市長熱線建立服務風險預警三方連線機制,確保用戶訴求及時解決。形成“受理-辦理-催辦-辦結-回訪”的全過程閉環管理模式。


        統一服務標準。從營業廳的布局風格到熱線人員的精神面貌,從如何接聽市民訴求到如何回訪市民滿意程度,這些供水服務的點點滴滴,都直接關系到用戶對供水服務的體驗。濟南水務集團將按照統一標準進行融合?!拔覀兺ㄟ^強化‘培訓’、‘交流’等方式,從接聽用戶來電開始統一標準,讓長清區熱線、窗口服務人員與市區實現無縫銜接?!睗纤畡占瘓F小白熱線副主任李海洋介紹。

        “我剛收到了上個月的用水信息,里面有水表起止數、用水量和水費信息,一目了然。以后不用特意到營業廳去查用水情況了,太方便了?!奔易¢L清區大學城劉女士說道。

        不僅如此,抄表收費周期、告知,水質水壓保障,搶修時限規定,接水報裝業務規范也都將嚴格按照《濟南水務集團十項服務承諾》與市區進行統一。長清區市民完全享用與市區一樣的供水服務標準。


        統一服務舉措。為提升供水服務,濟南水務集團定期通過熱線回訪、意見建議的征集,不斷完善、提升供水服務水平?!皯舯泶S服務”、“供水服務進社區”、“小白志愿服務隊”、“指尖服務”,這些都是近年來濟南水務集團落實“四化兩創”發展戰略所創新推出服務的舉措。融合后,依托“小白熱線”,濟南水務集團長清有限公司將以“兩創”落地為抓手,全年打造“小白志愿者”進機關、進社區活動;挖掘“小白志愿者”服務效能,直面問題、踐行承諾,主動上門、延伸服務;按照“產權有界限,服務無界限”服務前移,踐行負責至用戶水龍頭承諾,協助用戶解決表里代維問題 ;變“坐商”為“行商”,主動對接市機關、區機關、街道辦和居委會,對全市軍烈屬、孤寡老人、殘疾人、低保戶等弱勢群體建檔,提供超值、個性化的上門延伸服務、主動服務和精準服務;開展“黨員先鋒崗”主題黨日活動,與社區基層黨組織對接并開展供水服務活動,深化新型客戶關系。


        統一服務效能。融合后的“小白熱線”,將統一內部管理與考核,提高熱線處結效率。對原“涌泉熱線”對標12345熱線受理、質檢、回訪模式及標準,通過編制《熱線接聽員崗位服務工作標準》《工單填寫派發工作規范》等,強化接聽、工單流轉、信息公告發布等內部流程管理,提高熱線內部管理,保障熱線人員工作的規范優質的對外服務。提高熱線人員業務能力,定期邀請專業部門培訓熱線員生產運行、系統運用等技能,提高來電用戶滿意度。通過一線跟班實現服務部門雙向體驗,有效提高熱線直辦率。實施差異化、精準化考核。建立12345重辦、不滿意問題庫,預判服務形勢,分級設置權重差異化考核;以降單和雙滿意為導向設置考核指標,對有標準不執行、執行不到位以及責任性頻繁停水、設施故障等責任性工單從重考核,對“首問負責”設立激勵指標,對抄收、無水、設施故障等占比高工單類型設置定向降單指標精準考核。


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