濟南水務集團客戶投訴處理程序
1 目的
為及時、有效地處理客戶投訴，把控服務風險，實現客戶投訴處理工作的規范化、標準化，提高用戶滿意度和供水服務水平，特制定本程序。
2 適用范圍
本程序適用于熱線受理，12345熱線、上級部門轉辦，網絡平臺等渠道反映的責任性投訴。
適用于投訴受理、落實反饋、督辦跟進、結果回訪的控制。
3 職責
3.1 客戶服務中心
負責受理、督辦客戶的直接投訴和12345熱線、上級部門轉辦、網絡平臺等渠道轉來的客戶投訴，并形成工單轉到責任部門，根據責任部門的處置結果對客戶回訪。
3.2 營業部、管網管理部、東區供水公司、加壓供水管理部、安全生產部、工程管理部、市政管網公司、二次供水管理部、水質中心、客戶發展部、稽查大隊、西城供水分公司、普利工程公司、普潤公司、普利設計院、泓泉公司、南山供水公司、長清供水公司、房地產管理部
負責落實、處理客戶服務中心轉派的客戶投訴，并向客戶服務中心反饋結果。各責任部門主要負責人為客戶投訴處理工作的第一責任人。
4 工作程序
4.1 受理渠道
a)小白熱線968133；
b)濟南水務微信公眾號jnwater96813；
c)濟南水務官網www.ahnjongyuen.com；
d)濟南水務APP；
e)12345熱線及上級部門轉派。
4.2 派單
客戶服務中心熱線科受理后，通過熱線服務系統填寫信息來源、投訴事項、聯系人、聯系方式、處結時限、備注等項，即時派發工單到責任部門。
4.3 承辦反饋
責任部門應在接到投訴問題后按《濟南水務集團熱線工單處理規范》規定對接處理，2個工作日內將落實結果，通過熱線服務系統反饋。
4.4 結果回訪
客戶投訴工單反饋后，客戶服務中心熱線科負責對客戶進行回訪，填寫《客戶回訪情況記錄》。
a) 經回訪客戶滿意的工單結束。
b) 經回訪客戶仍不滿意的升級服務督察科跟進處理，反饋最終結果后由熱線科對客戶進行回訪。
4.5 監督考核
根據《濟南水務集團服務考核細則》對客戶投訴處理的全過程實施月度監督考核。
5 附則
5.1 本程序由客戶服務中心起草并負責解釋。
5.2 本程序由企業管理部審核。
5.3 本程序自發布之日起執行。
6 附錄
客戶投訴處理流程圖（附錄A）
附件：濟南水務集團有限公司 關于印發《客戶投訴處理程序》的通知
